Почему международный рост зависит от вашей службы поддержки клиентов

Запуск интернет-магазина в новой стране звучит проще, чем это на самом деле. Переведите сайт, подключите способ оплаты — и выручка из-за рубежа поступит сама собой. На практике Byteleaders каждую неделю сталкивается с компаниями, которые застревают именно на этом этапе: интернет-магазин запущен, поступают первые заказы, но как только клиенты хотят что-то узнать или возникает какая-то проблема, нет никого, кто мог бы ответить им на их языке.

И это не мелочь. В 2020 году компания CSA Research исследовала, как 8 709 потребителей в 29 странах взаимодействуют с интернет-магазинами на других языках, и пришла к однозначному выводу: 76 % предпочитают делать покупки на своем родном языке, а 40 % полностью отказываются от покупки, если информация недоступна на их родном языке. Это предпочтение не заканчивается на странице оплаты. Оно в равной степени относится и к моменту, когда клиент обращается за помощью.

Ниже мы рассмотрим основные моменты, из-за которых зачастую застревает международная экспансия, а также то, что необходимо для масштабирования службы поддержки клиентов с самого первого дня.

Выбирайте страну на основе данных, а не по интуиции

Новую страну часто выбирают потому, что рынок кажется большим или потому, что там уже присутствуют конкуренты. Разумнее ориентироваться на конкретный спрос: объем поиска, уровень цен, покупательское поведение, плотность конкуренции и культурный контекст. В ходе такого исследования сразу же учитывайте, как клиенты в этой стране привыкли устанавливать контакт. В Германии люди чаще звонят по телефону, в Скандинавии предпочитают чат, а в Южной Европе по-прежнему популярен WhatsApp. Если заранее проанализировать эти особенности, можно избежать необходимости перестраивать службу поддержки клиентов впоследствии.

Перевод — это не то же самое, что локализация

Посетитель, говорящий на другом языке, ожидает большего, чем просто переведённый текст: правильную валюту, узнаваемую терминологию, подходящие изображения и контент, соответствующий местным обычаям, то есть локализацию. Исследование CSA Research также показало, что 65 % потребителей считают контент на своём языке более важным, чем низкая цена. Для самого интернет-магазина такая платформа, как Clonable, предлагает умное решение: все языковые версии управляются из одного источника, при этом оставляется возможность для локальных адаптаций в зависимости от рынка.

Такая же локализация должна прослеживаться и в общении с клиентом. В Byteleaders вы можете выбрать аутсорсинг службы поддержки клиентов, и мы задействуем для каждого языкового региона носителей языка, которые не только владеют языком, но и знакомы с особенностями общения и местными традициями. Автоматический перевод ответа быстро воспринимается клиентом как безличный, именно в тот момент, когда личный контакт нужен больше всего.

Быть заметным — это первый шаг, а не финишная черта

Наличие многоязычного сайта не означает, что клиенты вас найдут. Немецкие и французские потребители используют при поиске другие термины, чем посетители из Нидерландов, и, по данным Google, путь клиента обычно начинается с поискового запроса. Поэтому локальный анализ ключевых слов, логичная структура URL-адресов, теги hreflang и переведенные метаданные должны быть частью каждого запуска сайта в новой стране.

О чём часто забывают: лучшая поисковая видимость также означает увеличение потока обращений в службу поддержки. Новые посетители из новой страны задают новые вопросы, зачастую ещё до того, как что-либо купили. Служба поддержки, которая к этому не готова, теряет именно тех клиентов, которых удалось привлечь благодаря усилиям по SEO.

Каждый рынок имеет свои собственные правила игры

Язык — лишь одно из различий между рынками. Предпочтения в оплате сильно различаются: бельгийские клиенты предпочитают расплачиваться через Bancontact, а немецкие — часто выбирают Klarna или покупают в рассрочку. Варианты доставки, политика возврата и законодательство также различаются в зависимости от страны. Кроме того, отзывы играют всё более важную роль: в 2025 году компания BrightLocal показала, что 91 % потребителей регулярно читают отзывы, прежде чем совершить покупку.

Эти ожидания в полной мере применимы к взаимодействию с клиентами. Немецкий клиент, звонящий по телефону, хочет получить помощь в формальном стиле и без лишних слов. Скандинавский клиент предпочитает общаться в чате кратко и неформально. То, что на одном рынке воспринимается как хороший сервис, на другом может показаться отстранённым или, наоборот, слишком неформальным. Вы также можете передать обслуживание клиентов на аутсорсинг.

Сервис после оформления заказа определяет, вернутся ли клиенты

Именно в этом у Byteleaders чаще всего возникают проблемы, и именно этим мы занимаемся ежедневно: международная служба поддержки клиентов, которая развивается вместе с интернет-магазином. Заказ — это не конечная точка пути клиента. Вопросы о сроках доставки, возврате или гарантии возникают именно после покупки, и исследование Microsoft показывает, что 90 % потребителей считают обслуживание клиентов решающим фактором как при выборе бренда, так и при его лояльности.

Мы создаем для растущих интернет-магазинов масштабируемую многоязычную сервисную организацию: носители языка для каждого языкового региона, автоматизация там, где это экономит время, и человеческий контакт там, где это имеет значение. Таким образом, качество обслуживания клиентов остается одинаково высоким везде, независимо от того, в какой стране размещается заказ, и вам не нужно самостоятельно управлять отдельной командой для каждой страны.

Начало международного роста

Международные продажи приносят большую прибыль, но требуют большего, чем просто перевод интернет-магазина. Тщательное исследование рынка, настоящая локализация, международный SEO, внимание к местным ожиданиям и служба поддержки клиентов, которая развивается вместе с бизнесом, — все это вместе определяет, останется ли запуск в стране на прежнем уровне или будет действительно расти.

Хотите узнать, как подготовить вашу службу поддержки клиентов к международному росту? Byteleaders с удовольствием поможет вам в этом. Предпочитаете сначала поработать над самим интернет-магазином? Clonable поможет управлять несколькими языковыми версиями с одной платформы.

Источник

• CSA Research. (2020). Can't Read, Won't Buy. https://csa-research.com/l/media/Consumers-Prefer-their-Own-Language

• BrightLocal. (2025). Local Consumer Review Survey 2025. https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey-2025/

• Microsoft. Global State of Customer Service Report. https://info.microsoft.com/ww-landing-global-state-of-customer-service.html

• Google Search Central. Управление многоязычными и мультирегиональными сайтами.